So überbringen Sie schlechte Botschaften am besten!

Das Leben besteht leider nicht (nur) aus Eitel Sonnenschein, sondern hat manchmal ziemliche Tiefschläge zu bieten. Zu den wohl unangenehmsten Dingen gehört das Überbringen von schlechten Nachrichten. Oder diese entgegen nehmen zu müssen. Je nachdem, ob die Nachricht den Beruf oder das Privatleben betrifft, machen sich die Überbringer im Vorfeld (oft) viele Gedanken.

Was sollte man sagen, wie bringt man es am besten schnell auf den Punkt, auf welche Reaktionen muss ich mich vorbereiten und wie bringe ich das alles eigentlich übers Herz?

Klingt unangenehm? Ist es auch! Denn keiner von uns bekommt gern schlechte Nachrichten, egal mit welchem Inhalt. Wie also sollte man als Überbringer (oder Empfänger) von „Really Bad News“ richtig reagieren – und wann ist überhaupt eine Reaktion angebracht? 

Etwas ratlos? Macht gar nichts, wir bringen nämlich jetzt ein wenig Licht ins unangenehme Dunkel.

Schlechte Nachrichten überbringen ist wie Pflaster abreißen: Je schneller man es macht, umso weniger tut es weh. Doch das ist leider nicht alles. Muss in persönlichen Gesprächen etwas Unangenehmes an- und ausgesprochen werden, ist immer auch der Rahmen des Ganzen wichtig. Der Spruch, dass man seine schmutzige Wäsche nicht in der Öffentlichkeit wäscht, kommt schließlich nicht von ungefähr. Schließlich geht es um einen Sachverhalt und nicht um die Person, der die Nachricht überbracht werden soll.

Achten Sie also darauf, dass Sie Ihr Gegenüber in einem angemessenen, ruhigen Rahmen sprechen können und diese nicht unnötig verletzen. Im besten Fall kann gemeinsam eine Lösung gefunden werden, was dann die möglichen, negativen Folgen für den Betroffenen minimiert und dem Überbringer vielleicht sogar ein etwas weniger „schlechtes Gewissen“ macht.

Sie sind bald in der Situation eine schlechte Nachricht überbringen zu müssen? Dann beachten Sie am besten die folgende Herangehensweise und klären vorher bereits einige Sachen:

• Worum geht es?
• Wie ist die aktuelle Situation?
• Wer ist wie dafür verantwortlich?
• Welche Botschaft müssen Sie übermitteln?
• Welche Formulierungen sind wichtig?
• Worin liegen die Gründe, weswegen Sie überhaupt darüber reden müssen?
• Wie wird die andere Person reagieren?
• Was steht für Ihr Gegenüber alles auf dem Spiel? Nicht nur beruflich, sondern auch privat?

Wenn Sie diese Punkte bereits im Vorfeld für sich durchgehen, können Sie das Gespräch strukturieren und ziehen es nicht durch überflüssiges Herumreiten auf einzelnen Aspekten unnötig in die Länge. Das wollen weder Sie noch Ihr Gegenüber. Achten Sie auch unbedingt auf Blickkontakt, während Sie die Nachrichten überbringen. Das lockert die angespannte Situation auf und lässt Sie souveräner wirken.

Es gibt wohl nichts Schlimmeres als Freunden oder der Familie schlechte Nachrichten zu überbringen. Schließlich überlegt man lange hin und wer, wie man es formulieren könnte und versucht sich vorzustellen, wie das Gesagte wohl aufgenommen werden wird. Mit welcher Reaktion muss ein Überbringer also rechnen?

Die Art wie Betroffene nach dem Erhalt einer schlechten Nachricht reagieren, ist sehr unterschiedlich und kann stark variieren: 

1. Psychologische Reaktionen

Es entsteht häufig ein Zwiespalt, denn der Empfänger möchte aktiv etwas gegen die (schlechten) Neuigkeiten tun, kann aber gleichzeitig nur schwer mit dem eben Gehörten umgehen. Das ist ganz normal und sollte nicht unterdrückt oder beschönigt werden.

2. Kognitive Reaktionen

Hierbei können mehrere Reaktionen auftreten. Auch diese sind normal, schließlich wissen Sie im Gegensatz zu Ihrem Gegenüber ja schon länger, was Sie sagen müssen. Der Andere weiß aber von nichts und könnte folgendermaßen reagieren:

• Beschuldigungen: Eine häufige erste Reaktion, bei der sich der soeben Informierte vorwurfsvoll an Sie wendet, warum Sie nicht schon eher etwas gesagt hätten.
• Ungläubigkeit: Die Nachricht wird heruntergespielt und als Witz verstanden, weil man sie nicht wahrhaben will.
• Versachlichung: Viele reagieren unter Stress sehr sachlich und fangen gleich an, viele Fragen zu stellen. Damit möchte sich der Betroffene bestmöglich informieren und eine emotionale Reaktion aufschieben. Denn wenn er erst alle Fakten kennt, kann er (so die unterschwellige Hoffnung) mit der Situation besser umgehen.

3. Affektive Reaktionen
Diese passieren sehr spontan, werden manchmal kombiniert und gehen auf die persönliche Betroffenheit zurück. Dazu gehören:

• Ärger des Informierten
• Zuweisung von Eigen- und Selbstschuld („Ich hätte Dich eher zwingen müssen zum Arzt zu gehen, dabei habe ich es immer wieder gesagt.“)
• Angstgefühle und Sorgen
• emotionale Reaktionen wie Weinen oder Trauern
• Scham
• Erleichterung

Auch hierbei gilt: Bleiben Sie als Überbringer ruhig und lassen Sie den anderen zu Ruhe kommen.

Jetzt wird es wirklich knifflig, denn bei der Breite an möglichen schlechten Nachrichten gibt es dafür keinen generellen Hinweis. Sie sollten sich aber immer bewusst sein, dass Ihnen diese Nachricht nicht ohne Grund mitgeteilt worden ist und dass Ihr Gegenüber es sich damit auch nicht leicht gemacht haben dürfte. Über Krankheiten oder langfristige Veränderungen redet niemand gern, also ist die Aussprache kein Mittel um "die Bombe platzen zu lassen", sondern sich ehrlich mitzuteilen. Auch wenn es schwierig ist. 
Mit den folgenden fünf Schritten können Sie den ersten Schrecken am besten bewältigen:

1. Versuchen Sie ruhig zu bleiben: Leichter gesagt als getan. Wissen wir. Aber lassen Sie den anderen auf jeden Fall aussprechen. Schließlich kostet es ihn sicher viel Überwindung überhaupt darüber zu reden. Auch wenn Schweigen manchmal unangenehm ist: jetzt dürfen Sie, wenn Sie möchten.
2. Reagieren Sie ehrlich: Sind Sie traurig, dann zeigen Sie das bitte auch. In so einer Situation braucht niemand auf cool zu machen. Das verletzt beide mehr als es wirklich nützt. Ehrliche Gefühle erleichtern das Ganze.
3. Stellen Sie Fragen: Ja, Sie stehen wahrscheinlich unter Schock. Trotzdem sollten Sie jetzt Fragen zu allen Aspekten stellen. Je mehr Sie wissen, umso besser können Sie sich und dem anderen helfen. 
4. Zeigen Sie als Empfänger Mitgefühl: Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber wir wollten es nochmal gesagt haben. Vielleicht fragen Sie einfach, ob Sie den Überbringer mal in den Arm nehmen dürfen. Viele Betroffene sind beim Übergeben einer schlechten Nachricht in einer sehr angespannten Situation. Machen Sie also den ersten Schritt und gehen Sie auf den Anderen zu. Reden Sie über die Ängste des Anderen, auch wenn sie Ihnen selbst Angst machen.
5. Anteilnahme aussprechen: Nicht, dass wir uns falsch verstehen: Sätze wie „Ich weiß wie Du Dich fühlst!“ sind wirklich nur angebracht, wenn Sie tatsächlich schon einmal in der gleichen Situation waren. Ansonsten können Sie sich die Floskel ruhig sparen. Fragen Sie am besten einfach nach Hilfe, die Sie geben könnten und ob schon weitere Schritte geplant sind, bei denen Sie helfen könnten.

Wir alle wissen sicher, wie wir Freunde oder Familienmitglieder nach einer schlechten Nachricht auffangen können. Was ist aber mit den Kollegen? Wie sollten sie sich verhalten, wenn im Büro Fingerspitzengefühl gefragt ist?

Nun, zuerst sollten Sie als Empfänger unterscheiden, wie Sie davon erfahren haben. Kam die Person persönlich auf Sie zu oder wissen Sie es durch den Flurfunk? War es ein privates Herantreten, scheinen Sie dem Betroffenen nah zu stehen und Sie können die fünf bereits vorgestellten Punkte einhalten. War es der Flurfunk, sollten Sie sich mit der Anteilnahme zurückhalten und erstmal in Erfahrung bringen, ob die betroffene Person überhaupt möchte, dass man sie darauf anspricht.

Oftmals werden „Schreckensnachrichten“ von Betroffenen hauptsächlich dem direkten Vorgesetzen anvertraut, weil es demjenigen unangenehm wäre, wenn alle es wüssten. Das sollten Sie als Kollege dann akzeptieren und Ihren Umgang nicht verändern. Gerade bei Erkrankungen hilft es vielen, wenn sie ihr Leben erstmal normal weiterleben können. Dazu gehört dann auch der Umgang mit den Kollegen. Nichts ist schlimmer, wenn man ständig damit konfrontiert wird.

Sobald derjenige nicht mehr zur Arbeit gehen kann und es offiziell verkündet wird, können Sie gern reagieren. Vielleicht stellen die Kollegen ein kleines Geschenk zusammen, bei dem Sie sich beteiligen können. Auch eine Genesungskarte mit persönlicher Widmung ist immer eine gute Idee.